Присутствие каждого оператора контакт-центра на рабочем месте должно быть коммерчески оправданным. С одной стороны, необходимо обеспечить должный уровень обслуживания, а с другой - избежать "простоя" ресурсов. Модуль WFM в XRM Contact Center позволяет рассчитать необходимое количество операторов и построить график их работы.
Планирование ресурсов контакт-центра осуществляется на основе анализа статистической информации о работе операторов, загруженности линий (количестве звоноков) и всего контакт-центра в целом. На основании этих данных можно составить прогноз ожидаемого количества звонков на следующий период, с применением нескольких моделей с потребность операторов в человеко-часах. В системе реализован почасовой план загрузки (потребности в операторах), в том числе, с учетом трендов периода и дня недели, что позволяет построить график работы на основании смен и скилл групп.
Аналитическая отчетность по запланированному и фактическому объему звонков динамически строится для каждого месяца (с возможностью детализации по кампаниям).
Исходя из плановой загрузки, а также информации отдела кадров о нормах и условиях работы каждого сотрудника, составляются наиболее эффективные и удобные графики работы колл-центра.
Построение самого расписания осуществляется с помощью шаблонов смен и шаблонов циклов.
Руководители групп и супервайзеры с помощью системы диспетчеризации смен компании получат инструмент контроля следования расписаниям, что увеличит продуктивность работы и дисциплину в контакт-центре. Супервайзеры имеют доступ к информации о соблюдении графика операторами и контролируют каждый свою группу операторов в режиме реального времени.
Это позволяет быстро выявлять отклонения от работы и должным образом реагировать на нарушения. При этом учитывается, что могут быть исключительные ситуации – перерыв, тренинг и т.д.
