Присутність кожного оператора контакт-центру на робочому місці має бути комерційно виправданим. З одного боку, необхідно забезпечити належний рівень обслуговування, а з іншого - уникнути "простою" ресурсів. Модуль WFM в XRM Contact Center дозволяє розрахувати необхідну кількість операторів і побудувати графік їх роботи.
Планування ресурсів контакт-центру здійснюється на основі аналізу статистичної інформації про роботу операторів, завантаженості ліній (кількості дзвінок) і всього контакт-центру в цілому. На підставі цих даних можна скласти прогноз очікуваної кількості дзвінків на наступний період, із застосуванням декількох моделей з потреба операторів в людино-годинах. У системі реалізований погодинний план завантаження (потреби в операторах), в тому числі, з урахуванням трендів періоду і дня тижня, що дозволяє побудувати графік роботи на підставі змін і скилл груп.
Аналітична звітність за запланованим і фактичним обсягом дзвінків динамічно будується для кожного місяця (з можливістю деталізації по кампаніям).
Виходячи з планового завантаження, а також інформації відділу кадрів про норми і умови роботи кожного співробітника, складаються найбільш ефективні і зручні графіки роботи колл-центру.
Побудова самого розкладу здійснюється за допомогою шаблонів змін і шаблонів циклів.
Керівники груп і супервайзери за допомогою системи диспетчеризації змін компанії отримають інструмент контролю проходження розкладів, що збільшить продуктивність роботи і дисципліну в контакт-центрі. Супервайзери мають доступ до інформації про дотримання графіка операторами і контролюють кожен свою групу операторів в режимі реального часу.
Це дозволяє швидко виявляти відхилення від роботи і належним чином реагувати на порушення. При цьому враховується, що можуть бути виняткові ситуації - перерва, тренінг і т.д.
