Всплывающая Карточка клиента

Помимо идентификации абонента и доступа к необходимой информации о нем всплывающая карточка звонка содержит дополнительную информацию, которая поможет оператора обслужить обращение эффективнее, а также в последствии супервизору (руководителю) проанализировать аккумулированные данные о звонках. Таковыми являются:

Детальная информация о звонке. Поля информации о звонке содержат статус (принят, не дождался в очереди, обработан IVR, требует перезвона), длительность ожидания абонентом в очереди, время приветствия, дозвонившегося до соединения с оператором и продолжительность самого разговора с сотрудником контакт-центра.

История прослушанных веток голосового меню. Карточка Клиента в Microsoft Dynamics CRM позволяет видеть перечень прослушанных абонентом веток голосового меню и их длительность. То есть, оператор сможет проанализировать интересующие клиента сообщения и понять предметную область обращения или вопроса по журналу выбранных пунктов IVR.

Дополнительные возможности:

Аудиозапись разговора:  

Система позволяет не только ввести данные о результате разговора в систему, но и сохранить сам разговор для дальнейшей проверки. После сохранения разговора в Карточке активируется зона с параметрами сессии, в которой к каждому сеансу связи прикреплена аудиозапись разговора. Прослушать медиа файл смогут только сотрудники со специальным уровнем доступа – супервизоры, старшие менеджеры. 

Конструктор диалоговых окон:  

В зависимости от типа, темы разговора или выбранных абонентом пунктов голосового меню можно настроить всплывающие окна диалога со сценарием возможных вариантов ведения беседы и подсказками. Все выбранные пункты и комментарии хранятся в специальном справочнике полученных ответов и формируют диаграмму коллаборации как по отдельным, так и по всем звонкам и анкетам системы.