Демоверсия
АО «ОЩАДБАНК»

Решение: Microsoft Dynamics СRM в АО «Ощадбанк» - история 5-летнего развития

Ощадный Банк – крупный государственный банк, сеть которого составляет 6000 отделений, а  количество клиентов, которое им обслуживается - более 20 миллионов.   Банк имеет многолетнюю историю, и за это время пережил большое количество трансформаций, которые привели к формированию региональной специфики работы и децентрализованной модели обслуживания клиентов.

Для удержания лидирующих позиций на рынке банковских услуг Украины, Банк определил одним из основных направлений своей Стратегии – развитие технологий и централизацию процессов в процедурах обслуживания клиентов и организации труда своих сотрудников.  В рамках реализации данной Стратегии Банком было внедрено ряд программных решений, в том числе и систему ХRM®Banking на платформе MicrosoftDynamics® CRM, которую разработало и внедрило ДП «Е-Консалтинг».

Проект внедрения CRM-решения стартовал еще 2011 году и был непосредственно связан с внедрением контакт-центра.

В рамках проекта автоматизации контакт-центра система занималась не только управлением звонков, но и управлением очередью в 6000 отделений, мультиканальной регистрацией вкладчиков, а также контролем статусов процесса. Организованный контакт-центр способен принимать сотни тысяч звонков в день – на пике удавалось обработать 416 000 обращений клиентов в день. Система продемонстрировала не только возможность быстрого масштабирования, но и возможность управления и анализа огромными массивами данных, а также гибкой настройки, что послужило толчком для дальнейшего развития.

В последующие годы Ощадбанк совместно с Е-Консалтинг постепенно осуществляли внедрение новых модулей, обеспечивая автоматизацию дополнительных бизнес процессов. При этом приоритетной задачей развития CRM-системы Банка было поставлено внедрение стандартизированных и централизованных процессов, в частности в направлении кредитования и привлечения средств.

За период 2012-2016 гг. внедрено ряд проектов автоматизации бизнес-процессов ниже следующих направлений, а также клиентских сервисов:

 

В развитии Контакт-центра и процессов обслуживания

- WFMмодуль, который позволяет планировать график работы сотрудников по разным видам деятельности (обслуживание звонков, обучение и т.д.), учитывая принадлежность к скилл-группе, создавать шаблоны рабочих смен, анализировать эффективность использования ресурса в разные периоды времени, планировать загруженность рабочих мест, а также строить прогнозы, основываясь на статистике и текущих тенденциях потока обращений.

- Модернизация информационного портала, который предназначен для оперативного информирования сотрудников об изменениях, содержит всю нормативную базу с возможностью быстрого поиска и обеспечивает базой знаний фронт-офис Банка для эффективного обслуживания клиентов.

- Мониторинг и оценка производительности: интерактивные панели мониторинга работы Контакт-Центра, отслеживание статусов работы операторов в разрезе дня и за месяц.

- Автоматизация процесса обработки обращений, полученных из социальных сетей, веб-сайта, по электронной почте, SMS и колл-центра.

- Модуль анкетирования для внутренней аттестации сотрудников, а также исследования Индекса удовлетворенности Клиента

В направлении обслуживания процессов продаж и продуктов Банка, развития сервисов для клиентов:

- Модуль автоматизации процессов продаж банковских продуктов для корпоративного и розничного бизнеса, эффективность которых достигается благодаря механизмам сегментации, оценки клиентов для применения соответствующей процедуры продаж и маркетинговых кампаний, формированием разветвленного продуктового каталога с использованием матриц кросс-продаж. При этом модуль управления KPIпозволяет анализировать результаты по менеджерам и отделам. Система обеспечивает автоматическое формирование маркетинговых кампаний, например, для активного привлечения депозитов среди клиентов с истекающим сроком текущего вклада.

- Депозитный калькулятор – интегрированное с СRM-системой приложение веб-сайта Банка с возможностью получения информации по условиям вклада на основании заданных параметров

- Модуль «Выбор системы переводов» – система, которая по, заданным клиентом условиям предлагает оптимальный вариант выполнения денежного перевода в любую точку мира, учитывая то, что Банк работает с 14 разными системами.

В поддержке направления кредитования

Реализованы модуль «soft-collection», который предусматривает автоматизацию процедур дистанционной работы с заемщиком по предотвращению просроченной задолженности; а также hardcollection – работы с проблемной задолженностью.

В рамках централизации кредитных процедур разработаны коннекторы к финансовым порталам крупных автомобильных холдингов, что предназначено для ведения кредитной заявки и контроля процедуры автокредитования.

Кроме того, в системе реализованы:

- Автоматизация процессинга (логистика и обслуживание POS-терминалов и банкоматов);

- Аналитический модуль с широкой номенклатурой отчетности по плановым и фактическим показателям работы для руководства различных уровней;

- Единое хранилище данных клиентов, которое консолидирует данные из различных источников (приложений или банковских систем), для обслуживания различных процессов в едином интерфейсе.

Система интегрирована с основной АБС банка, скоринговой системой, системами платежных карт и денежных переводов, финансовыми порталами партнеров, внешними сервисами коммуникаций, а также веб-сайтом и контакт-центром банка.

 

На сегодня, количество пользователей системы составляет 7470, что позволяет назвать Ощадбанк крупнейшим потребителем Microsoft Dynamics CRM в Украине.

 

Вернуться к списку клиентов