Проблема: Необхідність впровадження системи обслуговування для роздрібного бізнесу

ForteBank, один з провідних банків Казахстану з метою виходу в ТОП банків роздрібного сектора в Казахстані, в умовах завершення злиття з двома іншими банками, потребував єдиної CRM-системи по обслуговуванню процесів роздрібного банкінгу.

Рішення: Проект "Единое Окно ForteBank"

Згідно з результатами тендеру, проведеного ForteBank в 2015 році, рішення від компанії Е-Консалтинг, реалізоване на платформі Microsoft Dynamics CRM, була визнана кращою.

Однією з ключових особливостей впровадженої системи є функціональність Єдине вікно.

За що відповідає дана функціональність? Єдине вікно на платформі USD забезпечує ефективну роботу фронт-офісу з обслуговування клієнтів, об'єднуючи роботу основних програм Банку, таких як АБИС Colvir, Compas +; системами грошових переказів Золота Корона, Western Union, Контакт-центром Genesys, а також LotusNotes, Service Desk, Microsoft SharePoint, Microsoft Dynamics CRM в єдиному інтерфейсі. Реалізовано інструменти огляду клієнта 360 °. Також була реалізована інтеграція Microsoft Dynamics CRM з мережею банкоматів і зовнішніх сайтів для управління демонстрацією індивідуальних пропозицій клієнтам і фіксування інтересів (лідогенераціі) для подальшої обробки.

Примітно те, що реалізація не поставила вимогу про участі вендорів і інтеграторів сполучених продуктів і проект був виконаний виключно силами Е Консалтинг і ForteBank.

Результатом впровадження Microsoft Dynamics CRM стало:

• Скорочення часу і витрат на навчання співробітників;
• Підвищення якості обслуговування клієнтів, в тому числі скорочення часу обслуговування клієнта, впровадження принципу «know your customer»;
• Збільшення ефективності продажів пропонованих продуктів;
• Проактивне управління пропозиціями клієнтам і контроль відпрацювання співробітниками фронт-офісу.

В рамках розвитку CRM-системи в ForteBank в найближчій перспективі планується впровадження огляду 720° з використанням інструментів СРМ для аналізу клієнтських даних з можливістю побудови персоніфікованих і масових маркетингових кампаній, програм лояльності, а також інтеграція з сучасними комунікаційними сервісами Facebook, Twitter, Viber, WhatsUp , Skype, Telegram, SMS з метою забезпечення ефективних маркетингових комунікацій.