Astana Motors
Рішення:
Проблема: Нет одной базы с полной информацией по клиенту. Данные разрознены по множеству систем и баз данных
Решение:
- Единая база клиентов в Microsoft Dynamics CRM
- Контроль качества информации о клиенте
- Индекс ценности клиента (CLV)
- Обзор клиента 360
Проблема: Дублирование процессов, низкая эффективность и предпосылки для ошибок
Решение:
- Объединение всех процессов в рамках одной платформы
- Создание Единого Окна для сотрудников продаж и поддержки клиентов
- Замена ручных сопряжений интеграцией
- Исключение ручных действий, не связанных с созданием ценности
- Исключение ручного формирования документов
- Исключение ручного формирования типовой аналитики
Проблема: Продажа клиенту разделена на отдельные, не подвластные единой системе контроля ветки
Решение:
- Консолидация всех процессов в рамках одной платформы Microsoft Dynamics CRM - как действий по продаже, так и действий по выполнению сделки
- Единая цепочка контрольных точек с нормативным временем выполнения
- Автоматический расчет KPI по выполнению нормативных сроков, для всех задействованных ролей
- Единый итоговый индекс качества ведения сделки
Проблема: Нет прозрачной воронки продаж, тесно связанной с плановыми показателями
Решение:
- Единая воронка продаж в Microsoft Dynamics CRM, с выраженными стадиями и чек-листом действий на каждой
- Ведение иерархического дерева плановых показателей сверху-вниз
- Дашборды для отображения текущего состояния личной воронки продаж для: консультанта, руководителя ДЦ, руководителя продаж, руководителя компании
- Автоматическая отправка по расписанию отчетов с выявленными проблемами и планом работ
Проблема: Маркетинг, продажи и сервис не работают как одно целое
Решение:
- Сегментация клиентов, точечные воздействия
- Единый бесшовный процесс – от рекламной кампании к интересу, сделке и обслуживанию
- Привязка интересов к кампаниями и объектам рекламы
- Анализ результатов кампании – конвертация в отклики, интересы и продажи по проведенным кампаниям
- Анализ источников интересов и эффективности кампаний
- Процесс взращивания интересов
- PUSH рассылки
- Реклама в мобильном приложении
Проблема: Низкий процент клиентов обслуживается на фирменных СТО
Решение:
- Сегментация клиентов с точки зрения использования услуг СТО
- Инструменты напоминания и привлечения клиентов
- Финансирование оплаты ТО/ремонта
- Обязательное получение обратной связи в 90% наряд-заказов
- Рассмотрение обслуживающихся клиентов как базы для будущих продаж, постановка плановых показателей сверху-вниз для всей Компании
- Маркетинговые кампании по каналам PUSH, SMS, e-mail, Контакт-центр
Проблема: Недостаточное развитие процесса трейд-ин
Решение:
- Множество каналов обращения по трейд-ин: сайты, КЦ, мобильное приложение
- Фиксирование каналов поступления интересов
- Процесс в Microsoft Dynamics CRM с контрольными точками и расчетом KPI для каждой роли
- Анализ конвертации в продажи и причин отказов
- Интеграция с порталом продажи автомобилей б/у для обмена остатками и заявками/резервами
- Интеграция трейд-ин в воронку продаж: и как части продажи нового автомобиля, и как процесса продажи автомобиля б\у
Проблема: Непрозрачный процесс финансирования продаж
Решение:
- Предварительный скоринг клиента на раннем этапе в Microsoft Dynamics CRM
- Реализация фин. портала публикации заявок клиентов для банков на конкурентной основе
- Автоматическое оповещение клиента обо всех подтвержденных предложениях банков
- Формализованный процесс в Microsoft Dynamics CRM с контролем промежуточных точек и расчетом KPI
Проблема: Нет полного коммерческого предложения для предоставления клиенту
Решение:
- Единый печатный бланк коммерческого предложения, в котором простым языком будет предоставлена информация по всем аспектам планируемой покупки и достигнутым договоренностям
Проблема: Нет 100% охвата удовлетворенности клиентов
Решение:
- Множество удобных способов разместить обращение – сайты, мобильное приложение, КЦ
- Фиксирование всех поступивших жалоб
- Формализованный процесс обработки жалоб с жестким SLA
- Наличие инструмента ручной и автоматической эскалации на руководство и высшее руководство
- Процессы получения обратной связи для расчета индекса CSI для всех процессов
- Выделенная роль «Контроля клиентского счастья» на уровне Компании
Проблема: Сложности коммуникации с клиентом
Решение:
- Мобильное приложение:
- Реклама и акции, с отслеживанием времени и частоты просмотра
- PUSH кампании