Avaya

Интегрированное решение Avaya contact Center и Microsoft Dynamics(tm) CRM обеспечивает сокращение реакции на поступивший телефонный звонок, оптимизацию работы с входящими и исходящими вызовами, а также полное документирование событий.

АВТОМАТИЗАЦИЯ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

1. Звонок идентифицирован.

Если по номеру идентифицирован единственный клиент (физическое лицо или организация), открывается соответствующая карточка Microsoft CRM. Одновременно в Microsoft CRM создается связанное с клиентом действие типа "Входящий звонок". Автоматически заполняются поля "дата звонка", "время звонка", "номер телефона" и другие. Если идентифицированный номер найден у нескольких клиентов, открывается окно с перечислением всех найденных клиентов. Оператор выбирает одну запись по дополнительным признакам. Если определившийся номер звонящего не найден ни у одного из клиентов, оператор создает новую карточку клиента.

2. Звонок не идентифицирован.

В этом случае открывается форма расширенного поиска. Оператор идентифицирует клиента по Ф.И.О., названию организации и другим параметрам. Если результаты поиска в Microsoft CRM отрицательны, оператор создает новую карточку клиента.

АВТОМАТИЗАЦИЯ ИСХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

1. Звонок по команде пользователя.

Исходящие звонки из интерфейса Microsoft CRM можно выполнять из карточек клиентов, у которых заполнено одно или несколько полей "телефон". В случае, если заполнено несколько полей "телефон", оператору предлагается выбор, по какому из номеров осуществлять звонок. При этом действие "телефонный звонок" в Microsoft CRM создается после успешного соединения и разговора с абонентом продолжительностью не менее 10 секунд. Или оператору предлагается определить статус действия: "звонок произведен, но абонент не ответил", "звонок произведен, но абонент недоступен", "звонок произведен, абонент отказался от услуг" и т.п. Все поля, данные которых известны, заполняются автоматически.

2. Автоматизированный обзвон.