|
Решение по организации Центра Обслуживания Контактов (ЦОК) на на основе IP контакт-центра LIRA™
1 Общее описание решения
Решение по организации Центра Обслуживания Контактов (ЦОК) на на основе IP контакт-центра LIRA™ предназначено для построению единого Фронт Офиса компании и всех её региональных филиалов на базе Microsoft Dynamics CRM.
1.1 Архитектура решения
Предлагаемое решение состоит из следующих подсистем:
- Решение, построенное на основе IP контакт-центра LIRA™. Возможности аппаратной части IP контакт-центра LIRA™ поддерживают кластеризацию, могут обслуживать до 6000 операторов и 100000 абонентов телефонной сети. Именно в такой конфигурации решение эксплуатируется в центре обслуживания абонентов компании AT&T (США);
- Модульное программно-аппаратное обеспечение центра обслуживания контактов на базе функционала Microsoft Dynamics CRM. Это масштабное решение управления не только контактами и операторами, но и 175 категориями бизнес-объектов такого класса (контакты, организации, сотрудники, филиалы, события, задачи, календари, встречи, контракты, инциденты, платежи, эксперты, андеррайтеры, перестраховщики, мед службы, СТО и др.);
- Инфраструктурное оборудование используется для IP контакт-центра LIRA™ того же производителя, которое сертифицировано в Украине как целостное решение. Кроме коммуникационного оборудования используется серверное оборудование HP, поддерживающее масштабирование и кластеризацию.
- Программно-аппаратное обеспечение рабочего места оператора, которое возможно модифицировать, состоит из ПК фирмы HP и телефонного аппарата.
- Программные комплексы синхронизации. Данное решение включает синхронизацию всех данных с:
o почтовой системой на базе Microsoft Exchange;
o учетной системой (1С или любой системой поддерживающей структуры баз данных);
o системой аутентификации удаленных пользователей (доменный контроллер + Microsoft ISA Server или аналогичная),
o линейкой продуктов Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
При поступлении звонка система автоматически распознает клиента, соберет необходимую информацию из корпоративных баз данных, направит звонок на компетентного специалиста, выведет на экран его компьютера информацию о клиенте. Если специалист на выезде, а звонит VIP-клиент, система может маршрутизировать звонок на мобильный телефон. Модуль связи с удаленными офисами позволит перевести звонок, не заставляя клиента перезванивать по другому телефону и объяснять ситуацию повторно. Если клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, прослушать интересующую его информацию. Задача контакт-центра LIRA™ — качественно обслужить каждый звонок, сократить издержки, сделать компанию более привлекательной по сравнению с конкурентами.
Немаловажную роль контакт-центр сыграет и в части управления персоналом. Руководители получат на вооружение статистическую и аналитическую информацию о работе сотрудников. Встроенная запись разговоров позволит объективнее решать спорные моменты. Новые сотрудники смогут быстрее обучиться правильному диалогу с клиентами, если им предоставить запись типовых диалогов.
Служба маркетинга получит на вооружение систему автоматического оповещения большого числа клиентов о планируемых акциях, семинарах, выходе новых продуктов и т.д.
Контакт-центр — это прежде всего инструмент для руководителя, перед которым стоит задача повышения качества обслуживания клиентов, эффективности работы обслуживающего персонала, стабильности бизнеса в целом. Мы предлагаем современный инструмент взаимоотношения с клиентами как часть общего бизнес-процесса компании.
Контакт-центр LIRA™ — программно-аппаратный комплекс для организации центров обработки вызовов с поддержкой IP-технологии. Позволяет автоматизировать процесс приема и совершения телефонных вызовов, повысить качество обслуживания клиентов, предоставляет инструмент для контроля за культурой телефонных переговоров сотрудников компании.
Ядро системы содержит «Устройство коммутации и маршрутизации голосовой информации LIRA™» (UA1.030.0063663-07) , что позволяет решить проблему как телефонизации компании, так и автоматизации front-офиса (группы сотрудников, принимающих первичные входящие звонки).
Как коммуникационная платформа 5 класса «Устройство коммутации и маршрутизации голосовой информации LIRA™» поддерживает следующие функции:
- посыл сигнала вызова конечному абоненту;
- поддержка Н.323 и sip протоколов абонентской сигнализации;
- конвертация Н.323 в sip и обратно;
- переадресация вызова;
- удержание вызова;
- конференц-связь;
- связь через софт-фон;
- голосовая почта;
- индивидуальный IVR;
- функция присутствия;
- совместимость с Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Exchange Server;
- междугородняя телефонная связь с использованием корпоративных каналов;
- оптимизированный, высокоэффективный выход в ТФОП с расширенными сервисами;
- доступ к альтернативным операторам международной, междугородней телефонной связи, позволяющий снизить затраты на оплату телефонных переговоров;
- корпоративное подключение к операторам мобильной связи с использованием шлюзов;
- доступ к студиям проведения корпоративных, внешних и смешанных аудио и видео конференций.
Отличительные особенности контакт - центра LIRA™: гибкость и простота настройки, возможность встраивания системы в существующее программное обеспечение компании (CRM, бухгалтерские системы и т.д.), возможность интеграции со всеми типами АТС и шлюзов IP-телефонии, поддержка всех типов оконечного оборудования (аналоговые телефоны, гарнитуры, IP-телефоны, USB-телефоны).
Контакт-центр LIRA™ включается в общую корпоративную сеть, при необходимости устанавливаются шлюзы IP-телефонии. На рабочие места операторов и супервизоров устанавливается клиентское программное обеспечение, софтфоны. Сотрудники компании, не входящие в call-центр, также могут быть подключены к системе, при этом рабочие места устанавливать не обязательно.
Предусмотрено 4 варианта организации контакт - центра LIRA™ . Возможна интеграция с любыми типами АТС либо установка самостоятельного контакт -центра. В последнем случае, контакт - центр будет выполнять функции интеллектуальной АТС. Для связи с ТСОП и АТС могут быть использованы любые телефонные линии (аналоговые FXO и FXS, цифровые потоки Е1, IP-транки). В процессе внедрения контакт - центра в компанию, наши специалисты предложат оптимальный вариант подключения.
Рисунок 1. I вариант. Установка перед АТС
Вся компания (включая абонентов АТС) получит следующие возможности:
- Интеллектуальное голосовое меню, единая точка входа в компанию
- Интеллектуальная маршрутизация
- Голосовая почта
- Аналитический модуль статистики и безопасности
- Правила входящих и исходящих звонков
- Запись разговоров
Выделенный контакт - центр будет обладать максимальными возможностями. Сотрудники контакт - центра будут иметь возможность переводить звонки сотрудникам компании, подключенным к АТС и наоборот.
Рисунок 2. II вариант. Установка после АТС
Вариант установки после АТС в основном применяется при организации малых экономичных контакт - центров. Вся функциональная мощь контакт - центра LIRA™ не распространяется на сотрудников компании, подключенных к АТС. Поддерживаются все типы АТС.
Рисунок 3. III вариант. Установка параллельно АТС
Установка Call-центра параллельно АТС отличается от установки после АТС тем, что сервер телефонии и АТС работают независимо друг от друга. Таким образом, работоспособность контакт - центра не зависит от состояния АТС. Связь абонентов АТС и контакт - центра осуществляется по дополнительным соединительным линиям.
Рисунок 4. IV вариант. Установка вместо АТС (УАТС)
При данном варианте установки Контакт-центр LIRA™ выполняет одновременно функции интеллектуальной АТС высокого уровня. Всем сотрудникам компании могут быть предоставлены возможности операторов контакт - центра. Таким образом, компания получит максимальные возможности.
Предлагаемое решение является масштабируемым: увеличение параметров (количество агентов, каналов IVR, стыков с внешними телефонными сетями, количество вызовов в очередях ожидания) выполняться путем добавления аппаратных средств, и лицензий к первоначально инсталлированному основному решению, и не требовать замены ранее инсталлированного оборудования и программного обеспечения.
Для обеспечения надежной работы распределенного операторского центра каждый модуль работает на своих серверах, при этом обменивается всей необходимой информацией с другими источниками данных в РЕАЛЬНОМ масштабе времени. Исключение составляет интеграция с Учетной системой, которая изменяет состояния объектов согласно установленной учетной политики предприятия и привязана к суточным таймингам (проводки, трансакции, закрытие дня).
Выход из строя одного модуля не влияет на работу системы. Каждый модуль Центра обслуживания Контактов имеет возможность обеспечения отказоустойчивости.
Контакт-центр LIRA™ при интеграции с Microsoft Dynamics CRM обеспечивает выполнение следующих функций:
- обслуживание телефонных запросов клиентов операторами;
- обслуживание телефонных запросов при помощи IVR;
Рисунок 5. Закладка выбранных пунктов голосового меню в карточке звонка и таблица длительности их прослушивания.
- возможность обработки e-mail-сообщений с запросами от клиентов;
Рисунок 6. В каждом объекте хранится ссылочно причастная электронная почта.
- возможность обслуживания клиентов посредством текстового «chat» обеспечивается модулем WEB addon к серверу приложений;
- возможность обслуживания web-запросов обеспечивается модулем WEB addon к серверу приложений;
- возможность идентификации клиента по телефонному номеру звонящего является встроенной функцией Контакт-центр LIRA™;
- вывод при звонке клиента карточки (по номеру), кто звонит, при передаче звонка на другого оператора передача истории звонка, хранение истории звонков по каждому клиенту, отображение основной информации о клиенте является встроенной функцией Контакт-центр LIRA™.
- анализ запросов и изучение пожеланий клиентов осуществляется функционалом Microsoft Dynamics CRM;
- обратная связь с клиентами является встроенной функцией Контакт-центр LIRA™;
Рисунок 7. Функциональная кнопка «позвонить» находится прямо на хранящейся карточке принятого звонка.
- фиксация всех разговоров с клиентом происходит методом создания аудио файла.
Рисунок 8. Ссылка на записанный разговор хранится в карточке разговора, доступ ограничен.
- возможность систематизации зафиксированных запросов клиентов и, при необходимости, их переадресации профильным подразделениям для подготовки исчерпывающей информации для отложенного ответа осуществляется функционалом Microsoft Dynamics CRM;
- интеграция с системой регистрации продаж и сопровождения страховых продуктов осуществляется модулем «Коннектор MS CRM к учетной системе».
- возможность идентификации обратившегося с запросом как контрагента компании является встроенной функцией коннектора Контакт-центр LIRA™ к Microsoft Dynamics CRM;
- возможность вывода в карточке клиента текущего состояния контрагентских взаимоотношений осуществляется модулем «Коннектор MS CRM к учетной системе».
- предлагаемое решение построено на базе продуктов Microsoft и полностью интегрируемое с такими продуктами и технологиями, которые могут понадобиться Заказчику в последующем для других функций:
o Microsoft Active Directory
o Microsoft Internet Explorer
o Microsoft Outlook Client
o MS Office SharePoint Server 2007
o Microsoft Performance Point Server
o Microsoft Score Card Balancing
o Microsoft Groove
o Microsoft BizTalk
o Microsoft Exchange Server
o Microsoft Dynamics CRM
o с продуктами MS Office
o возможность интеграции со сторонними приложениями на основе открытых стандартов, таких как Open Database Connectivity (ODBC-совместимые базы данных) и Java-интерфейсы для CTI приложений.
2. Функциональные возможности.
Предлагаемое решение по организации Центра Обслуживания Контактов обладает следующей функциональностью.
2.1 Распределение вызовов и организация очереди
Обеспечивается следующие принципы распределения вызовов по операторам:
- «наиболее свободный оператор», когда выбирается оператор, который дольше всех оставался свободным;
- «наиболее свободный и наиболее квалифицированный оператор», когда выбирается оператор, который обладает самым высоким уровнем квалификации, подходящей для обслуживания данного вызова, и который дольше всех оставался свободным т.е. имеется возможность назначения оператору разных skill sets;
- возможность построения решения сетевого распределение вызовов, когда предполагается наличие нескольких ЦОВ, работающих в сети и при этом система направляет вызов на другой ЦОВ с учетом параметров статистики реального времени, правил маршрутизации, skill sets операторов;
Выбор режима устанавливается администратором Центра Обслуживания Контактов через один удобный web-интерфейс.
Каждый оператор может быть назначен в 100 различных skill групп, в рамках каждой группы до 10 уровней компетенции.
В системе предусмотрена возможность устанавливать различные пороговые значения уровня обслуживания (Service Level) для каждого вида вызова и для групп операторов. Также предусмотрены средства для достижения гарантированного уровня обслуживания для наиболее важных видов вызовов. Существует возможность маршрутизации вызовов в зависимости от величины отклонения реального значения Service Level от порогового, от среднего времени ожидания за установленный период, текущего времени ожидания, прогнозируемого времени ожидания, времени проведенном на IVR, а также комбинации этих параметров.
Супервизор имеет возможность ограничивать длину очереди через систему управления.
Информации о текущем состоянии очереди выводится в ПО рабочего места оператора. Операторы видят, сколько вызовов стоит в очереди в группу операторов, в которой они зарегистрированы, сколько времени ждет самый ранний вызов, сколько было обслужено вызовов за день, сколько вызовов обслужено за последний интервал времени, сколько вызовов обслужил данный оператор.
Вызовы, поступающие в очередь, имеют разные уровни приоритета. Вызовы, имеющие более высокий приоритет, обслуживаются в первую очередь, в обход всех остальных. Уровень приоритетности присваивается вызову в зависимости от различных критериев. Всего система поддерживает до 2000 критериев приоритетности вызовов, каждый критерий может быть сгенерирован либо статусом клиента (сделки, контракта, инцидента, ходом разрешения инцидента и т.д.) или выбором IVR.
В то время, пока вызов находится в очереди, вызывающий абонент имеет возможность прослушивать не только музыку, но и объявления с указанием, через сколько минут он будет соединен с оператором («Расчетное время ожидания»), а также текстовые объявления, на заранее запрограммированных для каждого абонента языках. Выбор языка определяется либо выбором IVR либо значением в карточке зарегистрированного клиента.
Поскольку система основывается на Microsoft Dynamics CRM, которое является вэб-приложением, не существует привязки агента (оператора) к определенному телефону или компьютеру, он имеет возможность входа в систему с любого терминала. Для этого ему необходимо ввести только свой индивидуальный логин и пароль. При этом номер терминала автоматически заменяется логическим индивидуальным номером оператора, по которому с ним можно связаться, все характеристики, закрепленные за этим оператором (квалификация и т.д.), сохраняются.
В системе обеспечена возможность гибкой, интеллектуальной маршрутизации вызовов на основе следующих параметров:
- время суток и день недели;
- число свободных операторов;
- расчетное время ожидания;
- средняя скорость ответа;
- цифры, введенные вызывающим абонентам;
- результат любого анализа данных из СУБД или математических действий с любыми видами данных
- маршрутизация по приоритетам
- номер вызывающего абонента, полученный с помощью функции автоматического определения номера (ANI).
Система имеет возможность изменения параметров маршрутизации в реальном масштабе времени, без помех и ограничений на работу операторского центра. Права на внесения таких изменений регламентируются Ролями в системе.
Система имеет возможность запрашивать у вызывающего абонента ту или иную информацию, начиная от самой простой, типа нажатия соответствующей кнопки в ответ на предложенный выбор, и до самой сложной, типа ввода номера персонального абонентского счета.
В целях наилучшего обслуживания клиентов, с одной стороны, и наиболее рационального распределения человеческих ресурсов, с другой стороны, все операторы системы, отвечающие на вызовы, разделены по квалификационным признакам и по уровню владения этими признаками.
Учет квалификации происходит как на уровне операторских групп, так и на уровне отдельных операторов. Операторы выстроены в иерархию из не пересекающихся ветвей.
Каждый вызов, поступивший в систему регистрируется в самом начале, и в случае не ответа оператора предусмотрена возможность наилучшим образом обслуживать вызов, поступивший на пульт оператора, не имеющего возможность ответить на него путем настройки соответствующего действия через механизм бизнес-правил (например, покинувшего рабочее место, не оповестив об этом систему, которая продолжает его считать свободным для приема звонков). В этом случае вызовы, которые не получили ответа, могут быть переадресованы:
- в ту же группу операторов, но уже с более высоким приоритетом; таким образом, они будут обслуживаться в первую очередь, и абоненту не придется ждать дополнительное время;
- в другую группу операторов, которые смогут обслужить эти звонки наилучшим образом для абонента (например, к группе наиболее квалифицированных операторов, к группе супервизоров и т.п.).
В системе также предусмотрена функция автоматического поднятия трубки оператором.
В системе предусмотрена возможность воспроизводить для вызывающих абонентов значение расчетного времени, которое они могут провести в ожидании обслуживания, а также их позицию в очереди. Но использование этих функций требует особо точной настройки и принятия решения о необходимости их активации, поскольку в режиме ведения розничного бизнеса применение таких функций противоречит правилам привлечения клиентов.
Решение предоставляет программируемое голосовое меню и обработку звонка в очереди, включая число звонков в очереди, приблизительное время ожидание в очереди, различные информационные сообщения, а также различные опции для сбора данных, введенных клиентом для принятия решения перевода звонка на агента, службу, в том числе и голосовая почта
Решение обеспечивает поддержку автоматического самообслуживания, используя технологии DTMF тонов и позволяет абоненту самостоятельно выбирать дополнительный функционал обратного вывода информации (например послать обратно СМС с остатками баланса на депозите, или каталок по e-mail).
Решение обеспечивает полную интеграции с базой данных Microsoft Dynamics CRM или других приложений компании и предоставляет детальную информации о клиенте агенту(оператору), на которого был переведен звонок. Система должна предоставляет доступ на любой Web-сервер предприятия через HTTP и XML посредством набора Коннекторов и функций i-frame.
2.4.1 Общие требования
Система обеспечивает сбор статистики поступивших, обслуженных, пропущенных звонков и др. Информация накапливается ежедневно в доступной и удобной электронной форме. Информация содержит дату и время каждого звонка, а также информацию о статистике работы сотрудников (номера IP-телефонов, регистрационные данные оператора в системе), участвовавших в обслуживании звонков.
В системе предусмотрены следующие виды отчетов:
2.4.2.1 Отчеты реального времени
Предусмотрена возможность обновления отчетов реального времени не реже, чем через 10 секунд. С помощью этих отчетов Супервизоры принимают оперативные решения по управлению операторским центром.
Супервизор согласно назначенным правам пожжет отслеживать в реальном режиме времени:
- число вызовов в очереди;
- сколько времени ожидает самый ранний вызов;
- среднее время ожидания в очереди;
- среднюю продолжительность разговора;
- процент вызовов, обслуженных в течение заданного интервала времени;
- среднее время, после которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа
- персональные отчеты по операторам – время работы каждого оператора, перерывы, пропущенные звонки, скорость ответа. Время входа в сеть и время выхода.
- отчеты по операторским группам – количество операторов в группе, превышение пороговых показателей группой, среднее время ответа, уровень обслуживание и т.д.
2.4.2.2 Хронологические отчеты
В системе предусмотрена возможность обновления хронологических отчетов. Эти отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.
2.4.2.3 Пользовательские отчеты
В системе есть возможность создания пользовательских отчетов.
Система имеет следующие функции по администрированию операторского центра.
2.4.3.1 Администрирование и конфигурация
Помимо функций контроля, авторизованные пользователи системы управления имеют возможность изменения основных важных характеристик операторского центра, причем в «горячем» режиме, без какой-либо перезагрузки системы. Так, в зависимости от текущей обстановки супервизор может оперативно вмешиваться в работу операторского центра: изменить состав операторских групп (переводить операторов из одной группы в другую, менять уровень квалификации каждого оператора и т.д.), устанавливать уровни обслуживания, добавлять и редактировать рабочие коды вызовов, формировать любые отчеты, в том числе и нестандартные, устанавливать пороговые значения показателей, о превышении которых будет сообщаться.
Все работы в системе выполняются через web-интерфейс, при Internet Explorer работают и операторы и супервизоры.
Решение обладает возможностью одновременного доступа к средствам отчетности и администрирования системы управления сразу нескольких авторизованных пользователей без добавления дополнительного оборудования.
Решение обладает возможностью экспорта статистических данных из системы управления во внешние приложения (например, Excel).
В системе предусмотрена возможность проведения исходящего обзвона (системой самостоятельно). В зависимости от назначенных правил (маркетинговых акций или правил обработки инцидентов), система генерирует события, в том числе и внешние звонки (например для Кол-бэк)
Также предусмотрена возможность проведения исходящего обзвона оператором. Оператор получает пакетное задание с перечнем абонентов и текстом воздействия, в каждой карточке назначенного звонке имеется кнопка «позвонить».
Система записи должна обеспечивает запись всех переговоров агентов. Режимы записи – тотальный (запись всех без исключения разговоров между агентом и клиентом). Доступ к прослушиванию записей ограничен правами доступа к информации. Срок хранения записей устанавливается администратором системы.
Предлагаемая система обеспечивает последующую возможность построения распределенного операторского центра, в котором несколько регионов объединены и управляются централизованно.
Рабочие места операторов многофункциональные, оснащены IP-телефонном Grandstream BudgeTone-100
и персональным компьютером.
2.7.2.1 Режимы работы операторов
Перед началом работы оператор должен войти в систему: ввести свой логический идентификатор и пароль. В системе предусмотрены следующие режимы работы:
- «Готов» – оператор готов к приему вызова
- «Обслуживает вызов» – оператор обслуживает вызов
- «Пост-вызовная работа» – оператор находится на рабочем месте, но не мо |