Microsoft Dynamics CRM 4.0  повышает скорость и улучшает качество

Игорь Борисович, расскажите о предыстории проекта внедрения CRM-системы в Страховой Компании «Дженерали гарант».
В прошлом году я был приглашен в эту компанию как консультант по проведению аудита ИТ-инфраструктуры. В первую очередь, было рекомендовано изменить ИТ инфраструктуру и регламенты информационного взаимодействия  «Дженерали гарант» из небольшой выросла до крупной сетевой компании, а корпоративная культура и методы управления остались прежними. Поэтому сначала необходимо было провести формализацию внутренних взаимоотношений.
В области информационных систем компании были даны рекомендации по развитию инженерной инфраструктуры (технической платформы) - построению электронной почты, сети передачи данных, системы защиты информации, учетной системы страховой деятельности и уже над ней аналитических систем, CRM, хранилища данных, системы прогнозирования, моделирования и т.д.
После всех полученных рекомендаций руководство компании предложило мне их реализовать и утвердило на должность исполнительного директора по информационным технологиям. Вместе с руководством была разработана программа трехлетнего развития информационных технологий на 2008-2010 гг., которая была презентована в региональной штаб-квартире компании в Праге. Как только программа была одобрена, мы преступили к ее реализации.
На сегодняшний день уже выполнен достаточно большой объем работ: создан контакт-центр, построены сети передачи данных и электронной почты. На подходе дистанционное обучение и документооборот (делопроизводство).
Критичным вопросом для компании был контакт-центр ввиду огромного и постоянно растущего количества клиентов. Сейчас у нас есть два контакт-центра, как в самой «Дженерали гарант», так и в компании, которой мы владеем - ЕвроАсистанс. Последняя занимается приемом звонков и распределяет их по двум маршрутам: если событие связано с техникой (автомобильное страхование), запросы направляются на обслуживание «Дженерали гарант», самостоятельно же ЕвроАсистанс проводит урегулирование событий по медицинскому страхованию.

В «Дженерали гарант» внедрена Microsoft Dynamics CRM, почему выбор был остановлен именно на этой системе?
Для меня опыт внедрения CRM в компании «Дженерали гарант» был не первым, и о многих существующих на рынке системах я знаю не понаслышке. Я постоянно провожу мониторинг состояния различных CRM-систем. При выборе системы учитывалась как функциональная достаточность, так и оптимальная цена. Поэтому выбор пал на систему Microsoft Dynamics CRM, которая наиболее полно отвечала запросам «Дженерали гарант» по цене, надежности, функционалу и простоте в использовании. Следует отметить, что в компании «Дженерали Гарант» производится первое масштабное развертывание 4-й версии Microsoft Dynamics CRM в Украине.

Систему Microsoft Dynamics CRM на украинском рынке предлагают несколько интеграторов. Что для вас было важным при выборе компании-интегратора?
Одним из самых важных факторов при выборе интегратора является опыт внедрения. В нашем случае мы искали компанию, которая имеет опыт реализации CRM-проектов в страховой отрасли. Поэтому Е-Консалтинг стал для нас оптимальным вариантом в этом плане, и сегодня компания полностью оправдывает наши надежды. К слову, на момент проведения тендера компания Е-Консалтинг являлась единственным в Украине Золотым партнером Microsoft с компетенцией Microoft Business Solutions со спецификацией CRM. Она тесно сотрудничает с компанией «Загальнi мережi», которая, будучи Золотым партнером Microsoft в области разработок, является разработчиков контакт-центра Lira, сертифицированного Microsoft. А в нашем проекте Microsoft Dynamics CRM интегрируется с контакт-центром Lira.

Расскажите, пожалуйста, какие задачи вы планируете решить в ходе реализации проекта.
Самую важную задачу мы уже решили – повысили качество информации о клиенте. Раньше в компании стояла довольно простая система с ограниченным функционалом. Например, она не могла отражать информацию о неотвеченных или пропущенных звонках, не способна была осуществлять мониторинг работы операторов – не показывала, сколько времени оператор тратит на обслуживание клиента. Следовательно, не было функции администратора, который должен осуществлять контроль. Все это отражалось на качестве обслуживания, что выливалось в соответствующую реакцию клиента.

Поэтому создание хорошего контакт-центра было для нас первоочередной задачей. Примерно за месяц мы провели тендер, и еще три месяца ушло на разработку технического задания для контакт-центра, миграцию системы и ее интеграцию с существующими учетными системами. В настоящее время мы работаем над построением сети передачи данных и развертыванием системы по филиальной сети. Для обслуживания и маршрутизации клиентов в страховых компаниях очень важно, чтобы весь фронт-офис имел доступ к единой информационной базе компании. Учитывая это, сейчас мы работаем именно над подключением к системе филиальных подразделений.

Следующая задача – это реализация полноценной CRM-системы, которая позволит вести анализ клиентов, проводить их сегментацию, маркетинговые программы, предоставлять аутсорсинговые услуги для других страховых компаний через ЕвроАсистанс. К нам уже поступило несколько таких предложений, и мы планируем развиваться в этом направлении. 

В самое ближайшее время будет внедрена система SMS Callback – клиенту достаточно будет отправить SMS с номером, на который нужно перезвонить, и в течение минуты сотрудники контакт-центра свяжутся с ним.

А каковы временные рамки проекта, когда вы планируете его завершить?
Временные рамки проекта уже обсуждались на уровне среднего и высшего менеджмента. Полное внедрение CRM-системы мы планируем завершить в третьем квартале 2008 г.

Как был организован процесс внедрения, какие при этом возникали проблемы?
Процесс внедрения системы организован классическим способом – разработка и согласование технического задания, настройка и введение в эксплуатацию. До начала реализации CRM-проекта была построена сеть передачи данных, что позволило предоставить специалистам Е-Консалтинг полноценные удаленные рабочие места, поэтому около 80% работ по интеграции системы они осуществляли в удаленном режиме.

Для страховой компании CRM – это, если можно так сказать, массовая индивидуализация клиента. Что же конкретно представляет собой индивидуальная работа с клиентом в вашем случае?
В страховом бизнесе, кроме информации о клиенте, важна еще и информация о страховых событиях, которые с ним происходят. Поэтому от построения CRM-системы мы ожидаем еще и серьезной аналитики, а именно по частоте страховых случаев, например, по категориям и видам страхования. Автомобильное, медицинское, международное страхование очень отличаются по своей специфике. У каждого страхового события есть определенные параметры, которые необходимо мониторить, чтобы бизнес был более управляемым и рентабельным. Особенности страховых событий зависят от отрасли, региона, сезона и многих других факторов, которые нужно учитывать. К примеру, в разных регионах различная частота страховых событий по автомобильному страхованию. В некоторых из них статистика аварийных ситуаций вообще увеличилась в два раза. Необходимо учитывать и семейное положение клиента: если застрахованным автомобилем пользуется вся семья, то риск страхового события выше, поэтому и тариф для такого клиента будет выше. Если же автомобилем пользуется один человек, который к тому же имеет солидный опыт вождения и хорошую страховую историю, такой клиент получит наиболее выгодные условия от компании. Таким образом, анализируя различные параметры клиента, CRM помогает осуществлять тарифную политику. Также, 99% звонков, поступающих в страховые компании – проблемные, и интеграция CRM и контакт-центра Lira создается для того, чтобы быстрее и качественнее их обслуживать.

Какое место занимает CRM-система в архитектуре вашей компании?
Место CRM-системы в архитектуре страховой компании очень схоже с ситуацией в банках. Есть система учета страховой деятельности (операционный день) и бухгалтерская система, с которой она интегрирована. Над этими системами существует хранилище первичных данных, над которым и располагается CRM, информационно-аналитическая система отчетности, система внешнего доступа (Web-портал).

В «Дженерали гарант» Microsoft Dynamics CRM интегрирована с контакт-центром Lira. Расскажите, пожалуйста, об этой интеграции.
Интеграция контакт-центра и CRM – это звено, позволяющее решать задачи, связанные с идентификацией клиента. Также появляется опция фиксации звонков, когда клиент, не дождавшись ответа оператора, положил трубку. После фиксации звонка система идентифицирует клиента, и оператор сам ему перезванивает. CRM-система содержит необходимые данные о клиентах, поэтому синергия с контакт-центром здесь очень эффективна.

Вторым звеном является интеграция CRM с учетной системой либо хранилищем, где содержится информация о страховых событиях, договорах клиента и т.д. В идеале, после третьего гудка от клиента оператор должен иметь всю необходимую информацию о нем: историю взаимоотношений, о наличии или отсутствии на данный момент страхового случая. К примеру, если клиент звонил уже несколько раз по какому-то событию и прошел определенные этапы выплаты страховой суммы, его уже не будут каждый раз переспрашивать о том, что случилось и какие этапы пройдены. Такая экономия времени очень важна для нас, поскольку затраты на урегулирование – это одна из самых крупных статей затрат, и чем она меньше, чем оперативнее работает служба возмещения, тем эффективнее и рентабельнее бизнес. 

К преимуществам Lira относятся - гибкость системы, ее открытость и возможность модификации. К тому же, доступная цена и близость к разработчикам системы существенно повлияли на выбор решения. В целом, наши ожидания от Lira оправдались и мы довольны системой.  Мы всегда получаем оперативные ответы на наши запросы, а в ходе реализации проекта все пожелания реализовывались в системе за одну - две недели.

А каковы основные преимущества контакт-центра Lira?
Lira – единственная в мире система, позволяющая фиксировать так называемые «мертвые звонки». Работая как клиент-сервер, Lira фиксирует звонок и делает запись в CRM, даже если клиент бросил трубку, не дождавшись ответа оператора.

Что можно сказать о динамике звонков? Как она изменилась?
За счет экономии времени и более эффективной работы операторов пропускная способность нашего контакт-центра значительно увеличилась. Раньше около 20% звонков мы были просто не в состоянии обслужить. Но мы должны бороться за качество, поэтому должны иметь жесткий регламент обслуживания и анализировать рост клиентской базы, для того чтобы вовремя пополнить штат операторов и других сотрудников.

С данным комплексным решением работает только головной офис или филиалы также?
На данный момент филиалы еще не работают, но планируется в скором будущем, и мы уже проводим подготовительную работу. Недавно с представителями филиалов было проведено совещание, о том, что уже сделано и как этим пользоваться. Например, с появлением сети передачи данных уже нет необходимости звонить в филиалы по междугородней связи, теперь есть внутренний четырехзначный номер, на который можно звонить с любого корпоративного номера. Первыми с комплексным решением будут работать одесский и запорожский филиалы. 

А как изменились бизнес-процессы в филиалах при переходе на CRM-систему?
Во-первых, качество работы сотрудников в филиалах с помощью CRM-системы гораздо легче отслеживать. Во-вторых, она помогает увидеть, как происходит процесс урегулирования, вписывается ли в регламент компании, который представляет собой заранее созданную схему, где указано, что, когда и как нужно делать. Если же сотрудник что-то сделал не так, это фиксируется в CRM-системе.  В компании. Такой регламент есть по каждому виду страхования в зависимости от вида и параметров страхового события.

Как сотрудники адаптировались к работе в CRM-системе?
На этот вопрос нельзя ответить однозначно. Представители центрального аппарата систему только приветствуют: чем больше информации, тем лучше качество управления. Более того, услышав о какой-то новой опции, они сами просят как можно быстрее ее внедрить. Для исполнителей же система несет определенную дополнительную нагрузку: им нужно вводить в систему больше информации, а на это, естественно, уходит больше времени.

Какой эффект компания получила на операционном уровне – при обслуживании клиентов?
На данный момент мы уже полноценно используем такой функционал CRM-системы, как взаимоотношения с клиентами. Поэтому основной эффект системы Microsoft Dynamics CRM 4.0 – это повышение скорости и улучшение качества обслуживания при урегулировании страховых случаев.

В практике бывают такие ситуации, когда оператор после тяжелого разговора с одним клиентом психологически не может ответить на следующий звонок. Администратор с помощью системы видит, что свободный оператор не ответил на звонок, и принимает соответствующие меры.

Какую выгоду получили сотрудники компании от работы CRM-системы?
Сотрудникам становится проще работать, потому что они владеют информацией. Ведь операторы работают сменами, и они не в состоянии запомнить клиентов и все события. А система позволяет им оперативно получить всю необходимую информацию еще до начала общения. Поэтому для операторов при непосредственной работе с клиентом это существенное упрощение. При любом звонке в страховую компанию человек находится в состоянии аффекта. Клиент не будет звонить, если у него все хорошо. Все звонки связаны с серьезными проблемами, а часто сопровождаются и всевозможными претензиями.

Сейчас наблюдается тенденция внедрения так называемой «няни», когда контакт-центр на регулярной основе делает контрольные звонки клиенту в случае наступления страхового события до приезда инспектора. Это имеет большое социальное значение, потому как, позвонив в контакт-центр, клиент получает еще и психологическую поддержку.

COMPUTERWORLD/УКРАИНА №21/2008