Управление сервисом

Модуль сервиса предназначен для контроля уровня сервиса, оказываемого клиентам, а также для отслеживания объема предоставляемых клиентам услуг.

Microsoft Dynamics CRM позволяет эффективно управлять сервисным обслуживанием, используя три составляющие:

· Контракты на сервисное обслуживание

· Обращения клиентов

· База знаний компании

Контракты в Microsoft Dynamics CRM определяют характер отношения с клиентом, и включает в себя следующие параметры:

Объем и уровень обслуживания клиента, на который он вправе рассчитывать
Способы предоставления обслуживания
Стоимость обслуживания

Такие соглашения, как правило, относятся к приобретенным продуктам или услугам. С помощью контрактов в Microsoft Dynamics CRM можно легко получить любую информацию по истории сервисного обслуживания любого клиента.

В системе заложена возможность создавать шаблоны контрактов, которые представляют собой готовую структуру для новых контрактов и позволяют определить следующие данные: период выставления счетов на оплату, типы поддержки (по количеству обращений или общему времени), период осуществления поддержки, уровень обслуживания.

Управление обращениями является основной функцией модуля Обслуживания клиентов Microsoft Dynamics CRM. Благодаря возможности хранить всю историю Действий в Обращениях, можно получить не только всю информации по Действиям, которые были сделаны в рамках Обращения, но и точно определить, сколько времени потрачено для разрешения Обращения. Обращения могут быть привязаны к контракту на сервисную поддержку, что позволяет получать аналитику Обращений от клиентов в рамках контракта.

Приведем пример возможного жизненного цикла Обращения, который реализуется средствами Microsoft Dynamics CRM.

Обращение открывается. Клиент сообщает о проблеме с помощью письма, звонка или электронной почты. Обращение создается в Microsoft Dynamics CRM; сведения о нем включают дату создания, заголовок и описание, а также другие необходимые сведения.
Обращение назначается менеджеру по обслуживанию клиентов или отправляется в список ожидания. Менеджер по обслуживанию , которому назначается обращение, принимает его в работу, проводит анализ и отвечает клиенту.
Обращение разрешается и закрывается. После разрешения обращение клиент получает сообщение электронной почты с подтверждением разрешения. Даже после разрешения обращения ответственным за него остается тот менеджер сервисного отдела, которому оно было назначено. Такая функция позволяет отслеживать действия, выполненные с обращением.
Клиент сообщает, что проблема не была разрешена, и обращение открывается повторно. При повторном открытии обращения назначается непосредственно тому менеджеру сервисного отдела, который разрешил обращение.
Менеджер сервисного отдела повторно делает обращение активным и продолжает работу с ним до его разрешения. Время, потраченное на разрешения обращения, которое было повторно сделано активным, отслеживается отдельно.

База знаний компании – это хранилище структурированной информации об ответах на часто задаваемые вопросы, а также любая другая информация (сведения о продуктах и услугах организации), которая может быть полезна при работе над обращениями.

Текучесть кадров в отделе обслуживания клиентов может быть очень высокой, поэтому следует сохранять опыт сотрудников в статьях базы знаний, чтобы повысить эффективность работы новых сотрудников.

Основным ресурсом Базы знаний является статья. Поиск в Базе знаний может выполняться по ключевым словам, тексту заголовка, или всему тексту, а также по темам. Статьи базы знаний могут быть доступны пользователям, имеющим соответствующие права.

База знаний представляет собой структурированный документ, которым может содержать в себе любую информацию, такую как:

· Ответы и вопросы на часто задаваемые вопросы клиентов

· Типичные проблемы и способы их решения

· Описание метода решения какой-либо проблемы

· Описание технических характеристик продукта, инструкций по эксплуатации, график выпуска продукции и т.п.

Отчеты

Руководитель отдела по обслуживанию клиентов может использовать различные отчеты, чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания клиентов. Отчет «Таблица сводки обращений» позволяет выявить обращения, которые были открыты и разрешены. Возможен выбор способа группировки данных в строках и столбцах данного отчета.

Отчет «Пропущенные обращения», определяет обращения, по которым за определенное время не было контактов. Отчет содержит таблицу интересов, по которым определенный период времени не было изменений в действиях, примечаниях или самом обращении и с которыми в данный момент не запланировано никаких действий.

Отчет «Основные статьи базы знаний», покажет наиболее часто используемые статьи из базы знаний.

Планирование сервиса.

Планирование сервиса в Microsoft Dynamics CRM предназначено для компаний, осуществляющих предоставление сервисов. Основная функция этого планирования заключается в управлении ресурсами и временем. При назначении встреч с клиентами автоматически проверяется доступность персонала, помещений и оборудования, что обеспечивает гарантированную готовность ресурсов для предоставления сервисов клиенту.

Преимущества планирования сервиса заключаются в следующем:

По мере улучшения качества сервиса можно планировать все больше количество встреч
Предсказуемость загрузки сотрудников позволяет избежать переуплотнения расписания
Обеспечивается достоверная оценка времени на предоставление сервисов клиентам

К примеру, мы можем сформировать расписание занятий для школы, университета либо для станций технического обслуживания (СТО) и т.д.

Для каждого сервиса составляется, по меньшей мере, одно правило выбора и указываются пользователи, помещения и оборудование, предназначенные для выполнения этого сервиса.

После настройки сервисов и расписания можно включать сервисы в расписание с соответствующими клиентами и ресурсами. А также можно осуществлять переходы в календаре сервиса и резервировать там действия, закрывать или отменять действия сервиса, а также изменять для него место в расписании, задавать предпочтения клиента в отношении того или иного действия сервиса.

Отчеты по планированию сервиса.

Для планирования сервиса предусмотрен отчет «Объем действий сервиса». Этот отчет позволяет оценить структуру изменения объема действий сервиса.

Модуль сервиса в Microsoft Dynamics CRM значительно поможет в планировании сервисов, а также в управлении ими и качественном предоставлении.